Helpdesk multicanal
Téléphone, email et portail de tickets pour joindre le support par le canal le plus adapté à l’urgence.
En clair
Le support utilisateurs, un service qui se mesure.
Un support informatique efficace ne se limite pas à « répondre au téléphone ». C’est un processus outillé : chaque demande est enregistrée, qualifiée par niveau de priorité, assignée au bon technicien et suivie jusqu’à sa résolution.
Nos techniciens de niveau 1 et 2 résolvent la majorité des incidents courants (mot de passe, accès, imprimantes, logiciels bureautiques) en moins de 30 minutes. Les demandes plus complexes sont escaladées vers nos experts systèmes, réseaux ou applicatifs sans que vos utilisateurs n’aient à reformuler leur demande.
Ce que nous faisons
Un support structuré, du premier contact à la résolution.
Gestion des tickets
Chaque demande est tracée, qualifiée et suivie dans GLPI, avec visibilité pour vos référents internes.
Prise en main à distance
Intervention directe sur le poste utilisateur pour un diagnostic rapide et une résolution sans déplacement.
Escalade experte
Transmission fluide vers nos équipes systèmes, réseaux ou applicatifs pour les incidents complexes.
Suivi de la satisfaction
Mesure du taux de résolution au premier niveau et de la satisfaction utilisateur à chaque clôture de ticket.
Base de connaissances
Capitalisation des solutions apportées pour accélérer le traitement des demandes récurrentes.
En chiffres
Un support mesuré à chaque ticket.
<30 minRésolution moyenne niveau 1
85 %De tickets résolus au 1er niveau
MulticanalTéléphone, mail, portail
GLPITraçabilité complète des demandes
Questions fréquentes
Tout comprendre sur notre support utilisateurs.
Quels types de demandes pouvez-vous traiter ?
Tout l’éventail du support bureautique et applicatif : accès, mots de passe, impression, messagerie, logiciels métier, matériel, ainsi que les demandes plus techniques escaladées vers nos experts.
Le support est-il disponible pour tous nos sites ?
Oui, notre helpdesk couvre l’ensemble de vos sites et de vos utilisateurs distants, avec les mêmes engagements de service partout.
Comment nos référents internes suivent-ils l’activité ?
Un accès dédié à GLPI permet à vos référents de suivre en temps réel les tickets ouverts, leur statut et les statistiques de résolution.
Peut-on définir des priorités différentes selon les utilisateurs ?
Oui, nous définissons ensemble une matrice de priorités selon les profils et la criticité des applications concernées.
Services complémentaires